售后服务方案三篇

售后服务方案三篇方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。

互信范文网今天为大家精心准备了售后服务方案，希望对大家有所帮助!售后服务方案一篇一、故障和服务级别定义我公司会严格按照招标人定义的故障和服务级采取相应的服务措施。

1、故障等级划分。

一级故障（重大故障）。

指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现。

其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。

二级故障（主要故障）。

指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障。

设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。

三级故障（次要故障）。

指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。

2、服务故障级别响应时间。

二、服务内容我方承诺提供的服务如下。

1、电话支持服务我方通过电话为招标人提供技术支持，协助其解决系统日常运行中的问题。

我方设立7×。

24的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受报障。

当设备或软件出现故障时，招标人通过我方制定的值班响应电话进行报障。

当我方需要查阅相关资料再对招标人的问题进行回复时，对于A和B服务等级，确保10分钟内回复。

对于C服务等级，确保半小时内回复。

2、现场支持服务对于通过电话支持不能解决的设备或软件故障，或招标人认为重要的事情，我方会迅速提供无推诿现场技术服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

排除故障后会根据此次故障编写故障分析报告，分析报告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。

3、紧急备机备件服务我方建立备件和备机库，在设备无法正常工作，且短时间内无法修复的情况下，或招标人认为必要的其它情况下，于4小时内将备件或备机运抵故障现场，进行现场更换。

在更换成功、系统故障彻底恢复的前提下，对换下设备进行进一步维修或更换。

4、巡检服务和重点保障服务我方为招标人此次招标维护保修服务范围内的设备和软件进行定期的现场检查，及时发现运行中存在的隐患，通过系统调整等手段，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。

我方完成现场设备和软件巡检后需配合招标人工程师填写巡检记录表。

我方在巡检完成后三个工作日内提交巡检报告。

我方需为招标人建立系统维修档案，并根据系统运行情况向其提供设备和软件的升级、改造、更换的建议和方案。

在系统巡检过程中我方需根据招标人需要对招标人工程师进行现场培训，提供存储基本使用和检查文档，方便招标人工程师进行日常使用与维护。

5、交流培训我方会定期与客户运维人员开展技术交流，并对客户进行有关设备日常维护的培训。

6、调整技术支持我方按采购人提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持服务（包括采购人在进行双机配置、硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，投标人配合完成系统停、启及故障排除等工作）。

我方工程师应配合采购人对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。

三、服务响应流程1、接到客户服务请求。

2、确认支持方式（电话&。

现场）。

3、对故障进行判断（设备硬件故障&。

设备软件调整）。

4、设备硬件故障（对设备进行RMA操作）。

5、设备软件故障（对设备进行软件调整）。

6、确认设备故障消除。

7、向客户反馈实施情况。

售后服务方案二篇一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。

1、售后服务部门职能A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。

C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。

D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。

E）向相关部门反馈客户意见及建议。

F）受理办事处的产品退货、换货。

2、售后服务部门的主要工作说明A）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。

各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

B）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。

了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

C）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。

D）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

E）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。

客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。

通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

二、售后服务1本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。

2售后服务的内容A、现场指导安装或直接为用户安装。

B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。

C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。

3建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。

4产品售后服务人员的职责a)指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识。

b)收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉。

c)履行质量职责。

执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。

5服务实施1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工...